Wie viel Arbeit sich hinter den Kulissen abspielt, kriegen Patienten oftmals nicht mit. Dennoch nimmt diese Arbeit Einfluss auf die Kommunikation mit den Patienten. In Stresssituationen mit Einfühlungsvermögen, sozial und rhetorisch kompetent zu kommunizieren ist nicht einfach. Dabei entscheidet der erste Eindruck darüber ob sich der Patient willkommen fühlt oder nicht.

In diesem Seminar werden typische Schwierigkeiten des Praxisalltags intensiv bearbeitet. Sie erhalten Tipps und Hilfestellungen, wie Sie belastenden Auseinandersetzungen vorbeugen können, sodass ein für beide Seiten befriedigendes Miteinander gelingt.

Seminarinhalte:

Kommunikation ist mehr als das gesprochene Wort

• Professioneller erster Eindruck
• Was erwartet der Patient
• Das Kommunikationsquadrat (Schulz von Thun) hilft Gesagtes besser zu verstehen und eine Reflexion zu ermöglichen
• Körpersprache und Distanzzonen – die Botschaften ohne Worte
• Lösungsorientierung in spannungsgeladenen Situationen
• Respektvolle Kommunikation im Praxisalltag – auch in schwierigen Situationen angemessen reagieren

Die Beschwerde hinter der Beschwerde

• Das Teufelskreismodell zeigt die Dynamik im Konflikt
• Marshall Rosenberg, um Konflikte zu verstehen und sie zu reduzieren
• Konflikte am Telefon und bei Terminvergaben bewältigen
• Patientenführung bei Verzögerungen und längeren Wartezeiten
• Was wirkt in kritischen Situationen deeskalierend?
• Angemessen reagieren bei verbalen Angriffen und Beleidigungen
• Was macht Menschen so „schwierig“?
• Motive und Verhaltensmerkmale der häufigsten „Problemcharaktere“ kennen und verstehen lernen
• Refraiming: Die Fähigkeit erlangen, Situationen neu zu bewerten
• Überzeugendes Auftreten: Die Gestaltung des ersten Eindrucks Professioneller Umgang mit Beschwerden